As empresas precisam compreender que tratar bem e respeitar o consumidor, além de ser uma obrigação legal, é sinônimo de uma sociedade mais evoluída e mais atenta ao seu cliente. A afirmação foi feita pela diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Juliana Pereira da Silva, entrevistada nesta terça-feira (19/4) no programa “Brasil em Pauta”. Na avaliação de Juliana, não deveria nem precisar de o Estado ter que regular e fiscalizar, “porque deveria ser um principio básico de qualquer empresa atender e respeitar os direitos do seu consumidor”.
Segundo a diretora do DPDC, o avanço da tecnologia e o crescimento da economia, ao longo dos anos, fizeram com que as empresas passassem a investir no atendimento ao consumidor via telefone, o que foi gerando problemas para a população. Nesse sentido, a criação de um marco legal – o Decreto 6.523/08 – estabelecendo um padrão mínimo de atendimento via call center foi muito importante e gerou diversos ganhos para o consumidor brasileiro. O primeiro ganho, na avaliação de Juliana, foi o envolvimento de toda a sociedade na discussão dessa legislação, que foi debatida durante um ano no âmbito do Ministério da Justiça. Outros ganhos elencados por ela são: o direito a gratuidade do serviço, o atendimento por pessoas e não apenas por máquinas, a definição de prazo para a empresa resolver o problema, e o direito à cópia da gravação da conversa do consumidor junto ao call center.
“Até a edição do Decreto [6.523/08], o consumidor não tinha uma regra clara de como ele deveria ser atendido. E o Poder Público e os órgãos de defesa do consumidor não tinham como intervir, fiscalizar e multar por mau atendimento.”
Juliana cita o maior acesso ao serviço de call center e o direito ao cancelamento de serviços como as principais melhorias, desde a edição do decreto. Na sua avaliação, o Estado – por meio da regulamentação e fiscalização -, e o consumidor têm feito a sua parte, e quando as empresas não cumprem o acordado, elas têm sido punidas. Mas a diretora afirmou que ainda há muito a ser feito, principalmente pelo mercado, pelas empresas, que precisam apresentar uma resposta ao cidadão. Segundo ela, foram aplicados mais de R$ 50 milhões em multas às empresas reguladas federais, nos últimos dois anos, por conta de descumprimento do decreto.
Para Juliana, antes de ser colocado no mercado, o produto precisa ter certificação e controle de qualidade, para não gerar nenhum custo a mais e nenhum prejuízo ao consumidor. E acrescenta que essa responsabilidade tem endereço certo: a indústria e o varejo. A indústria tem que cuidar da qualidade do produto colocado no mercado brasileiro, e o varejo que tem que ajudar o consumidor no sentido de não distribuir um produto que possa gerar problemas aos consumidores, esclareceu a diretora.
“É inadmissível que órgãos de defesa do consumidor e a Justiça estejam atolados de produtos que o consumidor comprou e não consegue resolver o problema.”
Durante a entrevista, Juliana revelou que os serviços de telecomunicações e financeiros são os dois principais motivos de reclamação dos consumidores junto aos SACs. Além desses dois, tem um terceiro tema que, segundo ela, começa a preocupar o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que são os produtos comercializados, principalmente os eletroeletrônicos. Juliana cita, por exemplo, o serviço de telefonia móvel, que atualmente é maior do que a população brasileira – 200 milhões de linhas móveis – e que tem gerado uma imensa demanda.
Na entrevista, a diretora do DPDC ressalta que o crescimento econômico é extremamente positivo para o país, e a isso está atrelado o aumento do poder aquisitivo e a aquisição de mais produtos e serviços pelo consumidor, o que requer mais qualidade por parte das empresas e maior participação de estados e municípios no sentido de garantir os direitos dos cidadãos.
“Nós temos um novo tema hoje na agenda nacional, que é a cidadania econômica. Nós temos várias políticas em âmbito local e nacional, no sentido de impulsionar o consumo, o que é muito bom para o país. De outro lado, nós temos que cuidar também do nosso consumidor e possibilitar a ele o exercício do seu direito. Por isso, é importante que tenhamos políticas regionalizadas e que os estados e municípios se envolvam na promoção desses direitos.”
Além disso, Juliana enfatiza que o próprio consumidor tem papel fundamental no aprimoramento das relações entre empresas e clientes.
“É importante que ele nos ajude. Na medida em que ele não for bem atendido, o problema dele não for resolvido imediatamente, de forma eficiente, (…) que ele procure o Procon, que ele procure o Ministério Público e faça a sua denúncia, porque nós, do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, temos todos os dias trabalhado no sentido de fiscalizar e obrigar o cumprimento por parte das empresas.”
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